一、系统概述

    为方便政府及各职能部门与人民群众的沟通与交流,各地市政府及各个职能部门陆续开通了热线电话。群众可以通过该热线向有关部门提出建议、意见,举报、投诉等事项。由于原有的热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，无法满足信息化要求，华亨通讯基于AVAYA多媒体交换机开发的政府热线呼叫中心系统，采用现代通信技术和计算机网络技术，建立综合的政府热线呼叫中心系统。

    通过华亨HC800呼叫中心，可集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务。通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班时，可记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音及留言。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候服务。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析

二、系统功能

1、IVR-语音导航

自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“客服代表”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息。本功能可以实现全天候自助式服务，通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时不间断的服务。

2、智能选择座席（ACD）

自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个呼叫中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个客服代表。

3、人工座席应答

根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和客服代表进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息等。

4、客户端来电弹屏：坐席电话接通前自动弹出客户资料

客服代表面对大量的客户，迅速地获悉来电者的基本信息及历史来电记录，便于及时解答群众疑难问题。

5、客户资料的电脑查询与录入

人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和群众进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让群众自己倾听所需资料。

此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据分析之用。

6、录音功能

坐席通话全程录音，有效提供服务质量，提供群众服务满意度

7、留言功能

方便群众的投诉建议，提供节假日及下班时间无人接听时自动转留言

8、短信功能

系统可集成移动、电信等短信机，便于及时告知处理结果等

9、黑名单管理

可将不受欢迎的电话号码列入黑名单，减少人工坐席不必要的干扰

10、查询统计

需要有效的测定呼叫中心的数据，因此，呼叫中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。同时可以统计每个客服代表的话务量，通话时长，以此分析客服代表的服务质量等。

11、集成第三方业务系统

    自动转发信息、信息处理跟踪催办、信息反馈提示、信息发布、信息备案、信息查询、信息处理结果自动回复；系统信息分类、统计、汇总；实时公布信息处理结果等。